Davant d’una situació de crisi, l’estratègia d’amagar informació mai resulta: la notícia arriba inevitablement als mitjans de comunicació que, tot i intentar tractar-la de manera objectiva, la influencien amb els seus interessos i ideologies. La Lluïsa llegeix la notícia al diari i l’explica a la seva veïna Rosa. La Rosa va a la fruiteria i ho comenta amb el dependent mentre les xafarderes escolten. I una vegada la notícia arriba en mans de les xafarderes l’empresa ja ha begut oli.
En canvi, si és la pròpia empresa la que reconeix els seus errors, assumeix responsabilitats i explica tot el procés sense amagar informació, s’evita el risc de rumors i, a llarg termini, esdevé més fàcil arribar a restablir la confiança dels consumidors en la marca.
Informar i assumir responsabilitats. Això és el que he intentat fer en el següent comunicat de premsa de la marca Minute Maid. La situació inicial de crisi en la qual m’he basat és la de “73 persones de l’àrea metropolitana de Barcelona intoxicades després de consumir Minute Maid en envàs de vidre. El motiu ha estat que hi havia orins de rata als colls d’unes quantes ampolles."
Davant d’aquesta situació, he fet un comunicat de premsa per a la seva difusió immediata el mateix dia que s’ha produït el suposat daltabaix:
COMUNICAT DE PREMSA
The Coca-Cola Company, MINUTE MAID
Eira Mogas Díez (Directora de comunicació)
eiramogas@minutemaid.com
Tel: 902.38.43.11 / 665.34.78.59
___________________________________________________________________________
MINUTE MAID FA NET
· Minute Maid retira definitivament el lot de sucs causants del malestar de 73 persones, reforça les mesures de seguretat i obre les portes de l'organització.
· Després de les investigacions, es conclou que l'incident no ha estat culpa del procés de fabricació sinó del de distribució.
Comunicat per a la seva difusió immediata.- El director general de Coca-Cola Espanya, Fernando Amenedo, ha declarat que ja han estat totalment retirats del mercat els sucs del lot causant de la intoxicació i demana disculpes en nom de tota la companyia pels possibles problemes ocasionats.
Seguint en aquesta línia, ha anunciat una important inversió per adequar els embalatges -amb colls de plàstic sobre els de vidre que eviten així tot contacte possible amb qualsevol factor extern- i reforçar les mesures de sanitat del procés d'emmagatzematge i distribució.
D’altra banda, afirma que l’organització compleix i supera totes les mesures de qualitat, higiene i seguretat exigides per la normativa vigent. En prova d’això, ofereix visites guiades a les seves instal·lacions tant per als mitjans de comunicació com per al públic en general tots els dijous des d’avui fins a mitjans de Juliol de 2011.
Així doncs, després d’una revisió exhaustiva dels afectats i de les instal·lacions, s'ha arribat a la conclusió que no es tractava d'un possible mal estat de la beguda, sinó d’un problema en el procés de distribució: degut a un trencament de l’embalatge, les ampolles de suc van quedar poc protegides donant lloc a l’incident amb els rosegadors.
L’organització es mostra oberta a seguir al peu del canó oferint entrevistes i rodes de premsa amb l’objectiu de permetre un bon seguiment de les actuacions per resoldre la situació.
Així doncs, per respondre davant dels perjudicats però també davant la resta dels consumidors de Minute Maid, l’empresa posa a la seva disposició la pàgina web (http://www.minutemaid.com/) on hi ha tota la informació detallada junt amb un text de disculpa i suport.
Mentre escrivia el comunicat m’he adonat de la importància del vocabulari i les estructures per tal d’aconseguir un text el menys alarmant possible. El llenguatge no pot ser rebuscat perquè el missatge ha de ser rebut per tota l’opinió pública però sí que es poden buscar sinònims que conformin un conjunt més neutre. D’altra banda, la dosificació de la informació és una tècnica importantíssima per anar exposant els fets de manera coherent i per captar l’interès del lector fins a l’últim moment.
En definitiva, un comunicat de premsa ha de ser “exacto y objetivo en sus afirmaciones, completo en información y sencillo en expresión”.
Eira Mogas
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada